El día de ayer prometía en mi página de Fans que les tenía un pequeño regalo para hoy. Como lo prometido es deuda, aquí tienen una infografía que preparé con 40 formas de hacer enojar a los clientes al momento de ser atendidos, en resumen, cosas a evitar en atención al cliente.
Como todos saben la atención al cliente y la calidad de esta atención es algo fundamental. Especialmente en estas nuevas épocas donde tenemos un nuevo tipo de consumidor al que debemos prácticamente enamorar y mantener enamorado constantemente.
A continuación tienen la infografía la cual pueden encontrar también en Pinterest.
La misma se divide en 4 aspectos básicos de atención:
Índice de contenidos
Recomiendo no solo leeer el artículo, sino también bajarse la infografia que está al final del mismo y compartirla con nuestro personal de atención e inclusive utilizarla como una especie de «check list» de cosas que no hay que hacer.
Veamos cada uno de estos elementos para tener en cuenta.
40 FORMAS DE HACER ENOJAR A LOS CLIENTES
#1 – ATENCIÓN TELEFÓNICA
A continuación te presento varias cosas que hacen enojar al cliente, en relación a la atención mediante teléfono. Procura evitar lo siguiente:
- No presentarse al atender el teléfono
- Tardar demasiado en atender el teléfono
- Hablar demasiado rápido o demasiado lento
- No saber transferir la llamada de área
- Colgar el teléfono sin querer
- Hacer esperar demasiado al cliente en la respuesta
- Demostrar falta de interés en el cliente
- Hablar muy bajo o muy fuerte
- No modular bien al hablar
- Olvidar los buenos modales (Buenos días, Buenas tardes, Hasta luego)
#2 – PRESENCIA FÍSICA
Otro de los elementos que debes cuidar para no hacer enojar a los clientes, tiene que ver con la presencia física, ya sea de tu persona o de tu personal de atención (En caso de que la misma sea cara a cara)
Entre los elementos a evitar para hacer enojar a los clientes en este punto, encontramos:
- Vestimenta no acorde a la situación
- Olores corporales fuertes
- Masticar chicle mientras se atiende
- Fuerte aliento debido a poca higiene bucal
- Vestimenta desaliñada, mal planchada y otros
- Tener las manos sucias o manchadas
- Tener las uñas largas, mal pintadas o mordidas
- Falta de higiene en el peinado o en la barba
- Ropa sucia, con manchas o rota
- Ropa que muestre «demasiada piel» (Incluye hot jeans)
#3 – COMPORTAMIENTO DURANTE LA VENTA
El tercer de los pilares a tener en cuenta para cuidar y evitar hacer enojar a los clientes, tiene que ver con el comportamiento durante la venta.
En este apartado se destacan elementos clave a tener en cuenta como:
- Malos modales como no saber decir: Gracias, Por Favor o Buenos días
- Ser prepotente o indiferente ante el cliente
- Tratar al cliente como si fuese nuestro mejor amigo (Exceso de confianza)
- Hablar de más o preguntar cosas íntimas
- Juzgar al cliente por su aspecto físico
- Falta de interés cuando el cliente habla
- Distraerse, jugar con el celular u otros elementos
- Tratar al cliente de ignorante o tonto
- Atender a otras personas mientras se atiende a un cliente
- Mostrar impaciencia (Golpeando las uñas en la mesa o zapateando el suelo)
#4 – CAPACIDAD DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Finalmente el último pilar a tener en cuenta y cuidar el comportamiento con el objetivo de evitar hacer enojar a los clientes, tiene que ver con la capacidad de atención o la habilidad de llevar a cabo un proceso de atención al cliente.
Los errores a evitar son:
- Que el cliente sea atendido por un «novato» poco capacitado
- Que el que atiende no conozca bien el producto o servicio
- Pasar al cliente de persona a persona, sin darle solución
- Exceso de burocracia o papelerío
- No acordarse del cliente, su nombre y otros detalles importantes
- Personal poco capacitado para una buena atención
- Discutir o hasta pelear con el cliente
- Que el personal no cuente con recursos para una buena atención
- Poca capacidad de oratoria del personal de atención
- Brindar las famosas respuestas tipo cliché o genéricas
Te recuerdo que una de las principales razones por las que una empresa pierde clientes es por la carencia de una buena gestión de atención al mismo.
Es importante tener personal entrenado y capacitado siempre, para evitar hacer enojar a los clientes y perder lo que tanto costó conseguir.
INFOGRAFIA – 40 FORMAS DE HACER ENOJAR A LOS CLIENTES
Y tú ¿Qué otras formas conoces de hacer enojar clientes? o mejor dicho ¿Quieres compartir tu experiencia desde el punto de vista de un cliente enojado?
Es hora de evitar hacer enojar a los clientes, y comenzar a atenderlos de la forma correcta.
[bctt tweet=»40 formas de hacer enojar a los clientes / #Atencion #Clientes #Empresa» username=»mclanfranconi»]
Dice Buenas Tarder en una parte por si acaso, pero está muy bueno de todas formas 🙂
Gracias por la corrección José Miguel.
Muy completo su trabajo. Saludos
Muchas gracias Cristian por tu mensaje.
Saludos.
Buena infografía
Saludos
Querido Mariano muy buena enseñanza.
Muchas gracias estimado Luis por tu comentario. Me alegro que te haya gustado el artículo.