Los secretos de la atención al cliente

Los secretos de la atencion al cliente

Los clientes son el alma de la empresa; pero muchas veces nos olvidamos de ellos. Los maltratamos, no sabemos atenderlos, no los reconocemos, tampoco sabemos manejar posibles conflictos. El arte de atender, en un taller o curso para que nunca más pierda clientes. Psss, no se lo digas a nadie, pero aprenderás en este taller, todos los secretos de la atención al cliente.

  1. Importancia de la atención al cliente:
  • ¿Qué es realmente un cliente?
  • La empresa vista desde la atención
  • Percepción v.s. comunicación
  • Importancia y utilidad de la atender bien a los clientes
  • ¿Cómo son los clientes hoy en día?
  • 10 características de un buen cliente
  1. ¿Qué es calidad de atención al cliente?
  • El proceso de atención al cliente
  1. Herramientas para detectar interferencias en la calidad del servicio.
  • Los 4 focos de la atención y comunicación al cliente (Pedidos, Información, Reclamaciones y Post-Venta)
  • Problemas en la atención ante los pedidos
  • Problemas en la atención ante la información
  • Problemas en la atención ante las reclamaciones
  • Problemas en la atención Post-Venta
  • El triángulo del servicio
    • La estrategia del servicio
    • La gente
    • Los sistemas
    • El núcleo del triángulo
  • Concepto de Servicio al cliente
  • ¿Qué significa servir?
  1. Actitudes de la personas de contacto ante el servicio.
  • Los dos tipos de actitud: Positiva y negativa
  • Los cuatro tipo de personas ante el servicio
  • Detectando nuestro tipo de personal ante el servicio
  1. Atributos personales para una buena atención.
  • Imagen y Oratoria
  • Destreza Comunicativa
  • Conseguir lo que deseamos
  • 10 claves de la actitud mental positiva
  1. Comunicación efectiva con clientes
  • El proceso de comunicación
  • Factores “secretos” del proceso de comunicación
  • Claves para una buena comunicación con clientes
  • Escucha activa
  1. Formas empáticas de relacionarse con el cliente.
  • La escucha empática
  • Con la empatía seguimos el camino del otro
  • Las 4 fases de la empatía y cómo lograrla
  1. Tipología de clientes
  • Tipos de clientes
  • El difícil
  • El amigable
  • El tímido
  • El impaciente
  • El agresivo
  • Cómo tratar con cada uno de ellos.
  1. Gestión de conflictos.
  • Manejo de quejas y formas de solucionarlas.
  • Respuestas creativas.
  • 5 estilos de manejo de conflictos.
    • Colaborativo
    • Competitivo
    • Evitativo
    • Acomodativo
    • Comprometido
  1. ¿Qué define la excelencia en la Atención al cliente?
  • ¿Cómo medir nuestro nivel de excelencia?
  • En qué consiste la excelencia del servicio.
  • ¿Cómo se pierden los clientes?
  1. Gestión de calidad y mejora continua en la atención al cliente.
  • La pirámide de la calidad
    • Los clientes
    • Las personas y el equipo
    • Nuevas actividades con valor agregado