Cómo mejorar la atención al cliente en mi tienda online

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Una buena forma de diferenciarse del resto de la competencia y generar confianza es, sin duda alguna, dando una buena atención al cliente. Este es un tema del que aún no se han percatado muchas empresas, y del que deberían hacerlo si quieren continuar generando ventas en su tienda online.

Para ello, una de las herramientas online que ofrecen un mayor soporte a los consumidores es el chat online. El chat es una opción económica y eficiente que brinda la posibilidad a los visitantes de una página tener acceso a la información que necesitan de forma inmediata.

Entre las ventajas del chat podemos nombrar las siguientes:

  • Se mejora la relación con el cliente, estrechando aún más el vínculo con él, con un trato directo e inmediato.
  • Una misma persona puede atender a más de un cliente a la vez, por lo que se reducen costos en personal.
  • Se reduce el espacio del local y se ahorra en energía.
  • Permite identificar mejor a los clientes y tener una relación más personal con ellos.

Ya tengo el chat instalado, ¿y ahora qué?

Os recomiendo que sigáis una serie de estrategias para potenciar el chat online y ofrecer una experiencia única al cliente, que es el objetivo final de una empresa: su fidelización. Y son estas:

  1. Responder rápidamente a cualquier pregunta

Intenta responder sus dudas en un plazo inferior a 24 horas. Lo ideal es que cuando instales el chat, establezcas unos horarios en los que puedas atender a los clientes y los cumplas. La rapidez de respuesta es esencial para dar una buena imagen a tus clientes potenciales y crear confianza.

  1. Responder a las quejas

Si alguien presenta una queja o problema, debes solucionarla en la mayor brevedad posible. Si tienes que pedir disculpas, devolver dinero, cambiar el producto por otro… ¡hazlo! Lo importante es que el cliente, a pesar del problema que haya tenido, se vaya satisfecho después de la consulta y se convierta en un cliente fiel. ¡Eso es lo que verdaderamente importa!

  1. Cumplir con lo prometido

De nada vale prometer algo a un cliente si luego no lo vas a cumplir. Lo único que conseguirás con esto será generar desconfianza y que estos clientes hablen mal del negocio por el boca a boca, redes sociales u otros medios. Mi consejo es que no solo cumplas con lo prometido, sino que des un paso más allá y le ofrezcas más valor del que esperaban. Genera sorpresa al cliente y haz que se sientan plenos con su experiencia y que quieran volver.

  1. Pide ayuda a tus clientes

No solo son los clientes los que preguntan, la persona que vende un producto también tiene el deber de preguntar y saber la opinión de sus clientes con respecto al producto que han adquirido. Una forma sencilla para saber esto es a través de un cuestionario, donde el objetivo de este es mejorar el producto o servicio y mejorar la experiencia del cliente durante todo el proceso de compra. Además, pídeles que te envíen comentarios, sugerencias, preguntas para mejorar tu negocio… de esta forma podrás mantener una relación con el cliente y seguir creciendo en el mercado.

  1. No uses expresiones negativas y di siempre la verdad

Es aconsejable no utilizar expresiones o palabras con una connotación negativa con el cliente, tales como: no lo creo; no es posible; no se preocupe.

Intenta siempre tener una solución a las peticiones de tus clientes, intentando evitar el no rotundo. Rodéate de personal especializado y ten recursos que te ayuden a salir de las situaciones más difíciles. Estos pequeños detalles pueden ayudarte a conservar un cliente, no lo olvides. Si tienes que invertir en esto, hazlo, porque resulta más rentable conservar un cliente que perderlo.

No eches abajo la reputación de tu negocio diciendo pequeñas mentiras. Me refiero con esto por ejemplo a que no prometas al cliente una fecha de entrega si finalmente esta no se va a cumplir. Incluye siempre un margen, así se percibirá como un servicio de entrega anticipada y tú saldrás beneficiado.

Definitivamente, el chat online es una herramienta útil para mejorar la experiencia del usuario, pero de nada servirá si no tenemos en cuenta todas estas estrategias que hemos desarrollado. Ese será el elemento que te diferenciará de tu competencia y por el que te convertirás en las primeras referencias de tus clientes.


Este es un artículo de invitado escrito por Edith Gómez

Gracias Edith por compartir tu conocimiento con los lectores de Mclanfranconi.com


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