El Delivery en Bolivia ¿Funciona o no funciona? ¿Qué fallas evitar?

Analizando la situación del Delivery en Santa Cruz

Delivery-en-bolivia-funciona-o-no-problemas (1)

Hace unos días atrás decidí pedirme algo de comida a domicilio.

Realmente estaba muy flojo y no quería ni salir a la esquina de mi casa.

Como siempre guardo los folletos de lugares donde voy a comer o comprar comida, decidí pedirme algo de un restaurante muy bueno que hay en Santa Cruz de la Sierra, Bolivia.

¿Quieres saber lo que me pasó? ¿Qué tal mi experiencia?

Nada gratificante.

A tal punto que tras idas y vueltas, llamadas de mi parte, mentiras por parte del restaurante y demás, terminé publicando lo que ves a continuación en mi Facebook:

Delivery en Bolivia funciona?

Obviamente por cuestiones éticas no voy a decir el nombre del restaurante, pero como lo prometido es deuda, voy a hablar del servicio de Delivery en Bolivia.

Más allá de mi sentido ético y de respeto, otra razón por la cual no mencionaré el nombre del restaurante es que tras explicar por qué el servicio de Delivery en Bolivia todavía no funciona bien, muchos entenderán que en gran medida, el restaurante no siempre es el culpable.(Aunque sí lo es en el hecho de no implementar un buen servicio de Delivery)

Comencemos ¿Te parece?

El Servicio de Delivery en Bolivia ¿Funciona o no funciona?

Introducción

En primer lugar, vamos a limitar un poco el artículo.

Me voy a basar solo en una ciudad, que en este caso es Santa Cruz de la Sierra que es donde vivo.

Por otra parte, trataré de ir colando alguna que otra experiencia, para dar una mirada más personal a la parte “técnica” y sazonar un poco el artículo con deliciosas experiencias.

Finalmente, el objetivo es hablar del servicio de Delivery de comidas en particular, ya que para otros productos (Bebidas, Compras, etc.) es entendible que los tiempos y procesos puedan ser diferentes.

¿Qué tipos de servicios de Delivery en Bolivia existen?

Según lo que pude observar y probar, existen 3 tipos de servicio de Delivery en Bolivia

El-delivery-en-Bolivia-funciona-o-no-3
Los 3 tipos de Delivery en Bolivia

Servicio de Delivery Interno (SDI)

Cuando se habla de Servicio de Delivery Interno (SDI) se refiere a aquellos restaurantes que poseen todo un sistema y proceso interno para poder hacer envíos a Domicilio.

Los elementos más importantes son:

Posee un sistema de registro de usuarios

Con el fin de hacerle la vida más sencilla al cliente, se utiliza un sistema de registro de usuarios donde se posee su dirección así el cliente no tiene que explicar la misma cada vez que llame.

Posee su propio equipo de entrega

Uno de los factores más importantes es que no dependen de terceros para hacer las entregas, sino que poseen su propio equipo.

Algo fundamental en el proceso de Delivery, ya que así pueden saber realmente que todo va bien y no tienen que lidiar con terceros ante el problema.

Por otra parte, el contar con un equipo propio de entregar, permite utilizar vehículos que realmente estén en condiciones de llevar pedidos a domicilio cuidando que no se enfríen, se muevan o rompan en el camino.

Posee un sistema de retroalimentación

Ya sea que llamen al cliente o bien que su equipo de entrega notifique que el producto está en manos del cliente, es fundamental para la empresa tener retroalimentación sobre este tema.

Con esto pueden conocer por ejemplo, el tiempo promedio de entrega a determinadas zonas y así poder ser muchos más eficientes al momento de notificarle la espera al cliente.

Delivery Kentucky Fried Chicken Bolivia

Un buen ejemplo de una empresa que tiene este sistema de Delivery en Bolivia es Kentucky Fried Chicken (KFC), que demuestra que realmente el Delivery funciona en Santa Cruz de la Sierra sin problemas.

De las veces que he pedido comida, siempre llegó todo en perfectas condiciones, en tiempo y forma.

Servicio de Delivery Externo (SDE)

En este tipo de sistema, el restaurante para un lugar secundario, ya que hay una empresa que se encarga de recibir la solicitud del cliente y hacer el pedido al restaurante.

¿Qué elementos posee?

Para ser realmente un sistema real y disminuir riesgos, lo ideal es que posea lo mismo que en el primer caso:

  • Registro de usuarios.
  • Equipo de entrega propio.
  • Sistema de retroalimentación.

Seguramente te estarás preguntando en qué se diferencia del modelo anterior.

En nada. Es solo un servicio que complementa al restaurante y le brinda una solución cuando el lugar no puede hacerlo.

Servicio de Delivery Híbrido (SDH)

Ahora sí, entramos de lleno de al servicio de Delivery en Bolivia que creo que más se está utilizando.

Lo bueno de este sistema (Para el restaurante) es que le permite ahorrarse el invertir en tener un sistema propio.

Lo malo de este sistema (Para el restaurante y el cliente) es que el contar con elementos externos y dispersos, puede arruinar bastante el procesos y servicio de Delivery

Voy a explicar este servicio, con un ejemplo de lo que me pasó hace unos días:

Llamo a un restaurante para pedirme comida. Ellos me dicen que el pedido me llegará en 30 minutos. No me toman los datos, ni recuerdan que ya había llamado antes.

Llamo a los 40 minutos y me dicen que el pedido ya había salido. Como del retaurante a mi casa hay un viaje en moto o auto de 10 minutos, bajo a esperar al comida.

Pasan 20 minutos, vuelvo a llamar al restaurante, me atiende otra persona y me dice que el pedido acaba de salir (¿otra vez?)

Desde que pedí la comida, pasa más de una hora, cuando recibo mi comida la cual fue enviada por medio de un radio movil (Taxi)

El taxista hizo varias carreras y por esa razón mi pedido llegó tarde. Es más, la factura que me entregó era la incorrecta, y con eso me demostró que se había ido a la otra punta de la ciudad a entregar el pedido anterior.

¿Lo peor de todo? Se paga por un lado la comida y por otro el envió del producto, siendo el taxista el que decide el precio, el cual era realmente caro.

Como se puede apreciar, en el sistema híbrido se combinan varios elementos, para tratar de “simular” que se tiene un servicio de Delivery, que en realidad, no lo es.

Pero ya explicaré más adelante los problemas.

Los problemas del servicio de Delivery en Bolivia

Ahora sí, vamos a lo interesante.

¿Funciona o no funciona el servicio de Delivery en Bolivia?

Voy a comenzar por “destripar” el proceso en partes para luego abordar cada una de ellas.

Destripando el proceso de Delivery en “agentes”

El-delivery-en-Bolivia-funciona-o-no-1

Como se puede ver en la imagen, hay 3 agentes dentro del proceso.

El que genera el producto

Por un lado está la “Empresa” que en este caso vendría a ser el resturante o negocio gastronómico que se encarga de elaborar la comida.

El que distribuye el producto

Luego tenemos el “Delivery” que es el agente encargado de la logística de distribución de la comida, hasta las manos del cliente.

El que consume el producto

Finalmente, tenemos la persona que encargó la comida y la recibe, para así disfrutarla (Siempre y cuando llegue en buen estado)

Analizando lo que seria un modelo ideal

Bueno, en verdad este debería ser el proceso ideal (Minimizado) para contar en cualquier lugar del planeta con un buen servicio de Delivery.

Tomando los 3 agentes que mencioné anteriormente, para tener un buen servicio de Delivery en Bolivia hay que tener en cuenta el proceso ideal que sería el siguiente:

El-delivery-en-Bolivia-funciona-o-no-2

Empresa y Logística de Contacto

En primer lugar se debe contar con una empresa (restaurante) que tenga una buena logística de contacto.

Esto significa que lo ideal sería contar con un proceso que me permita lo siguiente:

  • Recibir solicitudes de los clientes.
  • Registrar usuarios en una base de datos.
  • Buscar datos de clientes que hacen solicitudes.
  • Poder estimar tiempos de entrega.
  • Contactar al agente de “Delivery” para hacer el envío.

Delivery y logística de entrega

En segundo lugar se debe contar con un servicio de Delivery (Interno o Externo) que permita hacer el envío al cliente de lo que ha solicitado.

Lo ideal sería lo siguiente:

  • Que sea interno.
  • En caso de ser externo que permita hacer seguimiento (y sea confiable)
  • Que esté adaptado a entregar los productos en tiempo y forma.
  • Que en lo posible el costo se razonable y que el cliente sepa antes de pedir algo.

Retroalimentación con el cliente

Finalmente, se debería contar con 3 procesos de retroalimentación basados en el cliente en determinados momentos.

¿Cuáles son?

Cuando el pedido sale

Es importante que el cliente sea notificado cuando el pedido sale, para que sepa esperar al mismo.

Puede que requiera llegar a su casa, cambiarse o quizás simplemente no quedarse 50 minutos esperando que llegue el pedido mientras le pican los mosquitos, como me pasó.

No cuesta nada una llamada, un SMS o un mensaje de Whatsapp (Claro, si se cuenta con los datos del cliente, por eso hay que guardarlos)

Cuando el pedido se demora

Ya sea que el restaurante por algún problema no haya sacado el pedido a tiempo o que bien el servicio de Delivery haya tenido algún contratiempo, hay que avisarle al cliente.

Puede que a una moto se le pinche una rueda, y sería bueno que el cliente, sepa que su pedido se va a demorar.

Cuando el pedido llega al cliente

Finalmente, sería bueno confirmar que el cliente haya recibido el producto.

Esto se puede hacer realizando una llamada al mismo en el tiempo estipulado o bien para no molestarlo, que la persona que entrega la comida, le avise al restaurante.

Las fallas típicas del Delivery en Bolivia

Ahora sí, vamos al tema que seguro querías conocer.

Las típicas fallas en el sistema de Delivery en Bolivia que se deberían tener en cuenta, para así evitarlas.

Falla #1 – La empresa no registra a sus clientes

No importa que la empresa sea un restaurante o bien un servicio externo de Delivery, es vital que se guarden los datos del cliente para así ahorrar tiempos.

Realmente es una molestía tardar más tiempo explicando la dirección a realizar el envío que hacer el pedido del mismo.

La segunda vez que un cliente llama, simplemente debería ordenar su pedido, ser informado del tiempo de demora y finalmente recibirlo.

Falla #2 – No calcular bien los tiempos

El restaurante sabe bien cuánto tardará en producir la comida y si aparte tiene un estimativo en base a su experiencia del tiempo de entrega, debería poder decirle al cliente un tiempo promedio de espera.

Hay que recordar que al cliente hay que darle un buen servicio y que el esperar, más de lo que se suponía sin que se entere de nada, no es bueno.

Falla #3 – No contar con un equipo propio de entrega

Para ser sincero, la clave de un buen servicio de Delivery en general, es contar con equipo y personal propio de entrega.

Ya sea un restaurante o bien una empresa que ofrece el servicio esto es importante por lo siguiente:

Si envíamos la comida por medio de un radio móvil (Taxi) en la mayoría de los casos corremos el riesgo de que el conductor no cuide realmente la comida.

Lo mismo sucede con las motos.

Me ha pasado de recibir comida que parecía una bolsa de basura porque los envases se quebraban, la bebida se volcaba y se mezclaba todo.

El servicio de Delivery, debe estar realmente acondicionado para hacer envíos en tiempo y forma.

Falla #4 – Querer hacer varios envíos en uno solo

Sencillamente aquí hay que tener sentido común.

Es cierto que se puede contratar un taxi por hora y así hacer 4, 5 o 10 envíos.

¿Pero realmente es bueno para el cliente esto?

La comida puede llegar tarde y fría, inclusive ponerse en mal estado o llenarse de humedad por estar en bolsas de plástico.

A cada comida, un solo envío.

Esa es la clave.

Falla #5 – Que el cliente no sepa cuánto se le va a cobrar

Me ha pasado de recibir comida de un restaurante en donde me advertían que el taxi me cobraría aparte.

Y vaya que cobraba bien!!!

Bien caro!!!

En ocasiones me salía más barato pedirme un taxi, ir a comprar la comida, esperarla y volver. Todo por un precio más económico.

Y piensa lo siguiente:

¿Y si al cliente no le parece correcto el precio?

¿A quién le va a reclamar?

¿Te parece bien, que el cliente tenga que lidiar con el taxista?

Falla #6 – No contener bien la comida

Si tienes un cliente que te reclama que la comida llegó mal, porque la misma no estaba bien envasada, es tú deber como proveedor buscar cómo entregar mejor la misma.

Obviamente que el contar con envases económicos baja los costos, pero a costa de que el cliente reciba algo en mal estado, roto, quebrado o mezclado.

Falla #7 – No entregarle al cliente el producto en sus manos

Si es posible, tienes que entregarle el producto al cliente en sus manos.

Con esto me refiero a nada de dejarlo en administración o a los guardias.

¿Por qué?

Se me ocurren muchas razones, pero la principal, es que así se siente que el servicio es más eficiente.

Falla #8 – No llamar al cliente cuando algo sucede

Recuerdo que una vez me quedé esperando una comida durante casi 2 horas y que finalmente cuando llegó la comida, la persona que me la entregó me comentó que su compañero tuvo un accidente.

¿Le costaba mucho al restaurante avisarme esto?

Es preferible reconocer que hay un problema y avisarle al cliente, para que esa persona no se quede a la espera sin sentido.

Peor, si encima le mienten a uno con excusas, hasta que finalmente la verdad sale a la luz

Falla #9 – No controlar la entrega de la comida

Es importante también tener un sistema para confirmar la correcta recepción del pedido, más todavía si la misma se envía en un taxi o en moto externo.

Simplemente que la persona que entregue lo encomendado haga una llamada, mande un SMS o un Whatsapp.

Esto sirve para saber que se está trabajando en tiempo y forma, como también para poder hacer un análisis de tiempos de entrega (Especialmente en horas pico)

Falla #10 – No tener un sistema propio

Si bien comenté que existen 3 tipos de Delivery en Bolivia (Bueno, en cualquier parte del mundo podría ser), lo ideal es que el servicio sea 100% interno.

Con esto me refiero, a que todo el proceso esté en manos del restaurante o local de comida.

¿Por qué?

Para así poder controlar todo el proceso y realmente optimizar el mismo.

Finalmente ¿Funciona o no el Delivery en Bolivia?

Voy a ser sincero, escuché muchas veces varios puntos de vista, muchos de ellos externos.

Que no se puede confiar en los taxis o en las motos, que el tráfico en Santa Cruz no hace propenso este tipo de servicios, que sería muy costoso para el usuario…

La respuesta correcta es:

No funciona al 100% Porque pocas empresas invierten realmente en tener este tipo de servicios.

Es un servicio que puede expandir mucho el horizonte comercial de un restaurante, siempre y cuando realmente se lo planifique correctamente y no como un simple capricho o por decir “contamos con Delivery a domicilio”

A la larga, si el servicio no es bueno, es la empresa la que se ve afectada.

Muchas deciden “simular” el Delivery en lugar de crear un verdadero sistema y son pocas las empresas que realmente tienen uno que funcione.


Espero que este tema te haya gustado y que hayas aprendido sobre la importancia del Delivery en Bolivia. Especialmente qué cosas evitar y cómo brindar un mejor servicio.

Te invito también a dejar tu experiencia en los comentarios y compartir lo bueno o lo malo que te haya pasado!!!

Delivery en Bolivia ¿Funciona o no? ¿Que fallas hay que evitar? #Delivery #Bolivia Clic para tuitear

8
Deja tu comentario

avatar
2 Comment threads
6 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
5 Comment authors
DanFabian CuaritéMatías MendozaMariano Cabrera L.Fernando Sampieri Alanoca Recent comment authors

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Conoce cómo se procesan los datos de tus comentarios.

  Subscribe  
Nuevos Antiguos Más votados
Notificarme
Fabian Cuarité
Invitado
Fabian Cuarité

hola me gusto mucho la manera en la que sintetizaste el problema te comento que soy un estudiante que vive en La paz, y casualmente estoy en el desarrollo de una investigación de mercados, haciendo enfoque en este problema. consecuentemente tengo como hipótesis que si el servicio de delivery mejora, los clientes y las empresas saldrían altamente beneficiados, basándome en el supuesto de que si el servicio mejora, los clientes lo solicitarían con mayor frecuencia. quería preguntarle si en el tiempo transcurrido desde la publicación de este articulo, hasta hoy, usted noto algún otro factor que afecte al problema en… Leer más »

Fernando Sampieri Alanoca
Invitado
Fernando Sampieri Alanoca

Muchas gracias por hacerme perder mi tiempo

Realmente tu articulo no dice nada, hubieras podido resumir diciendo que no funciona