El síndrome de la empresa que vomita clientes

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¿Curioso título no? Pero lo más curioso es que si estás leyendo esto, posiblemente tu empresa pueda estar sufriendo de este síndrome, que creo yo, es uno de los males empresariales más grandes de los últimos tiempos.

ATENCIÓN: El siguiente artículo tendrá un lenguaje algo grotesco y hasta asqueroso, así que te recomiendo leerlo bajo tu propia responsabilidad.

Después no digas que no le advertí.

Es bien sabido que toda empresa necesita de clientes para poder sobrevivir en el mercado, de eso no cabe duda. Sin embargo, desde hace tiempo veo como consultor y especialista en marketing una especie de obsesión de muchas empresas por conseguir más y más clientes, sin importarles absolutamente nada más.

Obviamente que esto no tiene nada de malo, siempre y cuando, no se dé el síndrome de la empresa que vomita clientes.

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PERO ¿QUÉ ES ESO DEL SINDROME DE LA EMPRESA QUE VOMITA CLIENTES?

Para expresarme mejor voy a utilizar una analogía.

hamburguesaImagina que un día llegas a tu casa con mucha hambre. Entonces abres la heladera y notas que la misma está llena de comestibles de los más variados. Desde frutas y verduras, hasta inclusive porciones de torta, dulces y mucho más.

[quote_left]Por alguna extraña razón no puedes dejar de comer.[/quote_left]

En ese momento tu hambre te guía y decides comenzar a comer. Pero no solamente vas a comer hasta saciar tu hambre, vas a comer hasta realmente llenarte. Así que bocado tras bocado, estás satisfecho, tu estómago está hinchado, pero por alguna extraña razón no puedes dejar de comer.

Llega un momento en que es tanta la comida, que tu cuerpo toma una decisión por ti; decide comenzar a expulsar tota la comida con la que te habías atragantado.

No voy a describir la escena, pero solamente te diré que del 100% de lo que comiste, en tu estómago no queda absolutamente nada de nada.

¡Todo volvió a salir!

Ahora veamos esta historia, pero desde el punto de vista de una empresa y en lugar de comida, hablemos de clientes.

[quote_right]Finalmente terminan perdiendo (o vomitando) una gran parte de clientes, tanto nuevos como antiguos.[/quote_right]

Hay empresas que realmente se obsesionan tanto, pero tanto en conseguir nuevos clientes que no se dan cuenta que dedican todo su esfuerzo a realizar esos grandes “atracones” y que finalmente terminan perdiendo (o vomitando) una gran parte de clientes, tanto nuevos como antiguos.

¿Va quedando clara la figura?

Por ejemplo, si ahora mismo te pones a analizar tu entorno, notarás que muchas empresas ofrecen diferentes promociones, descuentos y hasta regalos a las personas por convertirse en sus clientes. Llega un momento en que comienzan a venir los clientes y no tienen realmente preparado un mecanismo de retención de los mismos. Y es así como terminan a la larga descuidando a sus clientes fieles y parte de los nuevos.

En resumen, hay empresas tan concentradas en el atracón, que se olvidan de cuidar y retener a sus clientes.

CREO QUE TENGO EL SÍNDROME ¿QUÉ HAGO?

En primer lugar recuerda que es importante conseguir nuevos clientes, pero que no debes descuidar al mismo tiempo a tus clientes fieles o actuales.

Así que te recomiendo pensar seriamente en algún sistema de fidelización de clientes o inclusive de reconocimiento de los mismos.

A la larga, el cliente es más infiel que nunca y puede que salga de tu estómago para meterse en la boca de otra empresa que está comenzando con sus atracones.

En segundo lugar es importante que definas seriamente cómo vas a actuar con los clientes nuevos que vayan llegando y los puedas mantener.

¿Por qué digo esto?

Nuevamente, muchas empresas se enfocan tanto en conseguir nuevos clientes, que comienzan a ofrecer ciertos beneficios, promociones o descuentos, pero que se traducen en realidad en una sola compra y nunca logran retener a los mismos. A la larga solo aprenden a sobrevivir ofreciendo descuentos o regalos y así terminan dañando a la empresa.

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Lectura recomendada:

Promoadictos, los zombies de las promociones.

¿Cómo y cuándo utilizar descuentos y promociones?

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Así que el secreto, radica en retener a los clientes que consigas, no en constantemente buscar nuevos clientes.

Es más, el costo de conseguir un nuevo cliente puede ser de hasta 6 veces más que el de cuidar a un clientes.

Por otra parte, varios estudios mencionan que un cliente fiel, puede llegar a gastar entre 10 veces más que un cliente recién llegado.

¿ALGUNA OTRA SUGERENCIA?

Algo que siempre menciono en mis cursos y talleres, es que cuando hacemos marketing, lo primero que debemos hacer es estudiar a nuestro mercado, y nuestro mercado pueden ser nuestros clientes actuales y nuestros clientes potenciales.

El primer consejo es que estudiemos primero a nuestros clientes actuales para saber si realmente estamos aplicando estrategias que los retengan, mantengan y fidelicen.

[quote_left]Una enorme puerta abierta para que llegado el momento, se vayan y nos abandonen sin pensarlo dos veces.[/quote_left]

Si una empresa no lo está haciendo, entonces está dejando una enorme puerta abierta para que llegado el momento, se vayan y nos abandonen sin pensarlo dos veces.

El segundo consejo es estudiar a nuestro mercado potencial, buscar la forma de atraerlo a nuestra empresa y automáticamente al realizar algún tipo de acción de captación de clientes, tratar de retenerlos y fidelizarlos.

[quote_right]Es mucho mejor tener 1.000 clientes fieles a mi marca[/quote_right]

Así que con esta lógica, es mucho mejor tener 1.000 clientes fieles a mi marca, que estar todos los meses atrayendo 1.000 clientes y perdiendo 900 en el camino.

Analiza bien a tu empresa y busca cualquier indicio del síndrome de la empresa que vomita clientes, antes de que sea demasiado tarde.

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Si te gustó este artículo y te pareció entretenido, te invito a dejar tu comentario o compartirlo con tus conocidos, estoy seguro de que les va a interesar y evitaremos muchos atracones de clientes.

Muchas gracias por tu tiempo.

Mariano Cabrera Lanfranconi (Mclanfranconi)

 

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