Servicio al cliente: Gu铆a indispensable para startups

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Cuando emprendes en una nueva empresa, son muchas las cosas a tener en cuenta, como por ejemplo que la calidad del producto sea homog茅nea, que la log铆stica funcione, que la pasarela de pago no falle y sobre todo conseguir vender tu producto y captar nuevos clientes.

Pero la captaci贸n de clientes no es f谩cil ni r谩pida.

De hecho, una frase muy repetida por los emprendedores suele ser:

Hasta que la gente no te va conociendo, poco a poco, no empiezan a comprar y es cuando el negocio comienza a funcionar

Precisamente, los clientes potenciales cuando no te conocen intentan averiguar por su propia cuenta en foros, redes sociales y sobre todo a trav茅s de conocidos si esa nueva empresa es de fiar.

Si no cumples con los requisitos m铆nimos de producto, precio y distribuci贸n, estar谩s fuera de mercado desde el primer momento.

Pero aunque lo cumplas, si no te involucras en el servicio al cliente, nunca ser谩s una marca digna de que te recomienden.

Esta breve gu铆a proporciona los consejos m谩s importantes para prestar un buen servicio de atenci贸n al cliente cuando arrancas con una nueva empresa.聽


Servicio al cliente starter pack: lo primero a tener en cuenta antes de empezar聽

El servicio al cliente va ligado a tu marca

Es imprescindible que desde el primer momento y antes de empezar, decidas cu谩l ser谩 tu manera de llevar a cabo el servicio de atenci贸n al cliente.

Aspectos como la forma o el tono deben ser coherente con tus valores de marca. Por ejemplo, si lo vas a formalizar o lo vas a hacer m谩s personal.

Todo ello, debe formar parte del ADN de tu empresa y siempre estar alineado con c贸mo pretendes ser percibido por parte de tus clientes.

Por ejemplo, aunque Microsoft y Google dan servicios de atenci贸n al cliente eficientes, ambos lo plantean de manera distinta: 驴mientras que Google te dice 鈥楥贸mo est谩s?鈥, Microsoft te puede responder 鈥楽e帽or Jose, un placer dirigirme a usted鈥.

Desarrolla una relaci贸n con tus clientes

No te olvides que uno de los principales objetivos estrat茅gicos debe ser conseguir una cartera de clientes estable y creciente que haga el negocio sostenible en el futuro. 

Es el momento, tienes la energ铆a y el tiempo. Para tu equipo de atenci贸n al cliente, ser谩 f谩cil aprenderse sus nombres y escuchar atento sus problemas.

Crear un v铆nculo con el cliente es la mejor manera de fidelizar.

Qu茅 experiencia de cliente quieres brindar

No des por hecho nunca lo que el cliente realmente quiere, pregunta siempre.

Utiliza el conocimiento del cliente para dibujar y ofrecer el tipo de experiencia de cliente que te gustar铆a que 茅ste percibiera y util铆zalo para mejorar continuamente el servicio prestado.

Recuerda que el viaje del cliente va m谩s all谩 del propio servicio de atenci贸n al cliente, pues contempla todas las fases y momentos de interacci贸n del cliente con la empresa.


Lo que siempre debes asegurar en la operativizaci贸n del servicio al cliente

Flujo de trabajo sencillo

Al principio, no compliques tus formas de atender los casos de tus clientes.

Usa medios adecuados a tu p煤blico y que tu equipo sea capaz de atender en un periodo de tiempo formidable.

Un correo electr贸nico y un n煤mero de tel茅fono est谩n bien para comenzar.

Involucra el equipo 

Escucha continuamente lo que transmiten de los clientes. Un caso resuelto es un caso que se puede evitar que se repita en otro cliente.

Haz reuniones peri贸dicas para conocer la retroalimentaci贸n de tus consumidores y las ideas de tu equipo para mejorar el servicio al cliente.

No uses herramientas complejas

No a煤n. No es necesario. Mant茅n la comunicaci贸n en caliente con el cliente, demu茅strale por qu茅 es mejor trabajar contigo que con una gran empresa. Es posible que una herramienta sofisticada te aleje de tus objetivos.

Hablemos del asesor de servicios聽

Las empresas no venden productos ni servicios, sino soluciones.

El fin principal de un asesor de servicio y atenci贸n al cliente es el de resolver problemas y son la imagen de la empresa.

Sea cual sea el medio, es su fin existencial dentro de la organizaci贸n.

Puede ser por cualquier causa, por ejemplo 隆No puedo iniciar sesi贸n!聽o 隆no ha llegado mi paquete! 隆tengo dudas de c贸mo utilizar el producto! etc. es un contratiempo que el cliente necesita y espera que se le resuelva.聽

Empodera a tu equipo y dale herramientas.

Es imprescindible que pueda responder y conozca el negocio al derecho y al rev茅s.

No hay nada m谩s frustrante para un cliente que encontrarse con un asesor que no sepa darle respuesta y no pueda ayudarle.

Equipo de servicio con vocaci贸n.

En este instante tienes la oportunidad de contratar personal que tenga vocaci贸n al servicio, que sean excelentes comunicadores y sentido de pertenencia con la empresa.

No te olvides tampoco de que el equipo debe ser capaz de ser proactivo a la hora de adelantarse a los posibles problemas de los clientes.聽

Recomendaciones finales que no pueden faltar

La entrada del feedback del cliente y el conocimiento del mercado se produce en la mayor铆a de los casos a trav茅s de las puertas de atenci贸n y servicio al cliente.

Todo lo que un cliente pregunta, o se queja, o sugiere, es retroalimentaci贸n positiva para tu startup.

Invierte, de manera prudente.

Es l贸gico que al comienzo no puedes realizar grandes inversiones, pero no descartes aquellas indispensables. D

ebes tener el n煤mero de empleados necesarios y las herramientas tecnol贸gicas.

No te olvides de la importancia de las redes sociales.

Extiende tu servicio de atenci贸n al cliente a las redes sociales.

El 80% de tus clientes las usa, y se les es m谩s f谩cil interactuar con ellas desde casi cualquier plataforma.

Usa las redes sociales para transmitir mensajes locales o para hacer concursos con resultados en vivo.

Ten en cuenta que si los usuarios est谩n conformes con los tiempos de respuesta de las marcas en las redes, buscan productos en ellas y ven la atenci贸n m谩s cercana 驴qu茅 esperas para usarlas a tu favor?

En el siguiente art铆culo puedes leer muchos m谩s consejos sobre c贸mo mejorar el servicio al cliente que sin duda te encantar谩 conocer.

Resumen

El servicio al cliente es un elemento clave en la estrategia de tu nueva empresa, tanto para crear una cartera en el tiempo como para conseguir que nuevos clientes te vengan por referencias de otros.

Si los clientes no est谩n satisfechos con el servicio al cliente, es posible que dejen de comprar tu producto y peor a煤n, que hablen mal de tu empresa.聽

Usar herramientas avanzadas puede ser un retroceso en tus intenciones, eval煤a con sentido com煤n lo que verdaderamente eres capaz de cubrir al momento.

Contrata personal con sentido de pertenencia y capacidad de comunicarse. Esta puede ser la clave del c谩lido servicio de un startup y tu punto fuerte frente a las grandes corporaciones.

Tu marca y las redes sociales llevan el mensaje de lo bueno que eres prestando un servicio y atendiendo a tus clientes.

Invol煤crate de lleno y convierte la atenci贸n al cliente en el centro de todos tus procesos.

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