Ciudad agresiva al cliente

La atención al cliente... y la falta de ella

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Estoy en la Universidad de Oklahoma, EE.UU., durante la graduación de los maestrantes de Psicología, y no deja de asombrarme lo que tengo ante mis ojos. En medio de una asistencia de más de mil familiares que yacen cómodamente sentados en las graderías, hay una persona explicando con señas los discursos -de las autoridades y alumnos sobresalientes- a las personas sordomudas.

Usted pensará que es “un detalle”. Todo lo contrario.

Si algo hay que aprender de los gringos es su permanente dedicación y preocupación por los clientes. Más bien, por la gente.

Mientras miro extasiado la situación, me pongo a pensar en la agresividad constante que el cliente recibe por parte de empresas privadas, comercios e instituciones.

Por ejemplo, bancos que no tienen baños para los clientes, restaurantes que no tienen rampa de acceso a minusválidos, ambientes cerrados de alta concentración de público sin aire acondicionado, empresas telefónicas que premian más a los clientes nuevos que a los de siempre, asientos e interior general en estado deplorable en los transportes privados (léase: taxis), y podría seguir con esta lista por varios días.

Y me pregunto:

¿Qué está pasando?

¿Acaso las empresas no saben que los clientes satisfechos son la esencia misma de su futuro sostenible y rentable?  ¿Tan poco valoran el que alguien acepte su producto o elija su servicio entre tantos?

Días atrás, en una conferencia para “marketeros”, explicaba que pareciese que las empresas aplican la técnica de la cinta transportadora. Es decir, suben clientes a la cinta todo el tiempo… pero no se enteran –y empiezo a creer que tampoco les importa- que esos mismos clientes se bajan de la cinta a mitad de camino.

Dicho en términos comerciales, se van a trabajar con la competencia.

Si las empresas no se dan cuenta que el mejor cliente es aquel que ya tienen (al cual hay que retenerlo), y peor aún, hacen todo lo posible para espantar a los nuevos, vamos a encontrar entonces miles de empresas que al año abren sus puertas y las cierran al siguiente. No por falta de saber gestionar la misma, sino por no saber atraer y seducir a gente que está dispuesta a dar su dinero a cambio de una necesidad satisfecha.

Dicen que detalles son detalles. Pero en marketing, los detalles marcan la diferencia entre la vida y muerte competitiva.

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