Siempre que hablo de marketing, suelo recalcar a las personas lo mismo: La clave del marketing es entender al mercado y especialmente al potencial consumidor.
Si realmente quieres tener éxito en tus acciones de marketing, las mismas deberían encajar perfectamente con los clientes, caso contrario, esa acción de marketing podría no ser del todo eficiente.
Es por esta razón, que hoy te quiero enseñarte una poderosa herramientas llamada mapa de la empatía y de paso regalarte una plantilla totalmente gratuita para que utilices.
Pero primero vamos por partes.
Índice de contenidos
¿Qué es un mapa de la empatía?
La empresa Xplane, empresa enfocada en organización, activación y performance, desarrolló hace años una herramienta que denominó mapa de la empatía.
El objetivo del mapa de la empatía es poder caracterizar, personalizar y conocer mejor a un segmento de clientes. Esta herramienta es muy parecida al Buyer Persona del cuál hablé en su momento, aunque desde mi óptica, suelo utilizar el mapa de la empatía antes de desarrollar el mismo.
Te invito ya sea que quieras hacer una estrategia de Inbound Marketing, como de cualquier otro tipo, a que pruebes hacer un mapa de la empatía de tus clientes para así definirlos de una forma mucho más personalizada que con las típicas segmentaciones.
¿Por qué utilizar un mapa de la empatía?
Como menciono algunas líneas más arriba, la ventaja de utilizar un mapa de la empatía, es que estaremos analizando al cliente (o definiéndolo) de una forma mucho más profunda que con las típicas segmentaciones que suelen utilizarse.
De esta forma te estarás poniendo en el lugar del cliente, para así poder realizar un mejor ajuste de tus productos o servicios, basando todo en el punto de vista del mismo.
Lo bueno del mapa de la empatía es que se puede partir de una hipótesis o validad una idea de negocio, a medida que lo vas viendo desde “los ojos” de tu posible cliente.
¿Cuándo utilizar el mapa de la empatía?
Si quieres mi opinión, siempre que puedas.
Con esto me refiero a que en marketing hay que tomar decisiones que van desde lanzar una empresa, hasta crear una campaña publicitaria, modificar un precio o retocar el envase de un producto. Entonces en lugar de tomar decisiones desde tu punto de vista, sería ideal que trates de hacerlo desde el punto de vista del cliente.
De esa forma estarás validando esa hipótesis o idea.
Ahora ¿Cuándo utilizo yo el mapa de la empatía?
Usualmente en dos momentos:
- Cuando debo tomar una decisión de marketing y quiero validad la misma en relación a lo que pueda percibir mi cliente o consumidor.
- Para crear un Buyer Persona, antes del proceso, para así poder analizar, visualizar y obtener mayor información.
Los elementos del mapa de la empatía
Si tijas en la siguiente imagen podrás ver un mapa de la empatía vacío con ciertos espacios para rellenar y que tienen títulos. Estos espacios corresponden a diferentes ópticas que deberás conocer de tu cliente y que son las siguientes
Piensa y siente:
Aquí deberás poder comprender cómo piensa y siente tu cliente. Lo ideal es que te hagas preguntas como por ejemplo:
- ¿Cuáles son sus necesidades?
- ¿Qué preocupaciones tiene?
- ¿Qué cosas le importan pero no las dice?
- ¿Qué expectativas tiene?
- ¿Qué lo mueve?
Ve:
En este segmento, deberás comprender qué es lo que el cliente ve en su entorno, así que deberías responder preguntas como por ejemplo:
- ¿Cómo es su entorno?
- ¿Cómo son sus amigos?
- ¿Qué oferta hay en el mercado?
- ¿Qué tipo de problemas enfrenta o conoce?
- ¿Ante qué está expuesto?
Dice y hace:
Para este apartado deberás tener en cuenta qué es lo que tu cliente dice y hace, tratando de responder preguntas como:
- ¿Cuál es su actitud?
- ¿Cómo se comporta?
- ¿Qué dice que le importa?
- ¿Con quién habla?
- ¿Hay diferencias entre lo que dice y piensa?
Escucha:
Finalmente, en este segmento hay que tratar de responder las siguientes preguntas:
- ¿Qué dice su entorno?
- ¿Qué dicen sus amigos?
- ¿Quiénes son sus influenciadores?
- ¿A qué medios presta atención?
- ¿Cómo se comunica su entorno?
Por otra parte, en la parte de abajo del mapa de la empatía, hay dos recuadros que también se deben rellenar con aquellos elementos, situaciones, personas u otros que frustren y motiven a tu cliente.
De todas formas en la siguiente imagen puedes ver un resumen de las preguntas más comunes que deberías realizarte en cada una de las áreas del mapa de la empatía.
¿Cómo sería el proceso para hacer bien un mapa de la empatía?
Ahora bien, la cosa no es tan simple o sencilla como parece.
Hacer bien un mapa de la empatía es clave para que valides tu idea o hipótesis y realmente tomes decisiones lo más acertadas posibles.
Para esto, te recomiendo seguir la siguiente metodología:
Paso #1: Define para qué vas a utilizar tu mapa de empatía
El primer paso que deberías tomar es entender y decidir para qué estás creando o vas a crear un mapa de la empatía. Básicamente se trata que tengas en mente tu idea de negocio, hipótesis o idea de marketing que quieras validar.
Por ejemplo, quizás quieras demostrar que realmente hay que tener una presencia en redes sociales para tu empresa, dado que tu cliente suele verse influenciado por ellas o participar de forma activa.
Paso #2: Prepárate para trabajar tu mapa de empatía
Si bien te estoy regalando una plantilla en versión A4, si quieres mi consejo, te recomiendo imprimirla en un tamaño mucho mayor, como por ejemplo A3 de forma que tengas mucho espacio para trabajar.
Otras personas deciden simplemente dibujar el mapa de la empatía en una pizarra acrílica para así trabajar mejor o inclusive utilizando las famosas notas que se pegan.
Sea cual sea tu decisión, deberás prepararte para trabajar entre 30 minutos y una hora en tu mapa de la empatía (Y eso que puede que eso te alcance sólo para un perfil, si piensas crear varios)
Así que recuerda, date tiempo para trabajar.
Paso #3: Define al cliente
El tercer paso es que antes de comenzar a armar tu mapa de la empatía, sería ideal que tengas en mente o definas el tipo de clientes.
Con esto me refiero a que te animes a ponerle un nombre, apellido si quieres, edad, profesión, salario, perfil académico o nivel de estudios, etc.
Con este paso, ya tendrás realmente a una persona, ahora quedará que saltes y te metas, dentro de su cerebro o personalidad.
Paso #4: Piensa como tu cliente
Esta es la parte más entretenida (no por ello sencilla) de todo el proceso. He tenido sesiones de creación de mapas de empatía que han durado horas por estar indagando de forma muy profunda la forma de pensar de un determinado cliente.
Prácticamente deberás destinar un buen tiempo a encontrar todas aquellas respuestas a las áreas que están en el mapa de la empatía:
- ¿Qué piensa y siente?
- ¿Qué ve?
- ¿Qué dice y hace?
- ¿Qué escucha?
- ¿Qué lo frustra?
- ¿Qué lo motiva?
Eso sí, un buen consejo que quiero darte es que en esta etapa veas la posibilidad de realmente salir a la calle y tratar de analizar, encuestar o conocer clientes reales que puedan ayudarte a responder estas preguntas.
Mientras más acertado sea tu mapa de la empatía, mejor para tus estrategias.
Paso #5: Analiza tus resultados
Una vez que finalices tu mapa de la empatía, podrás analizar si realmente tu estrategia, producto, servicio o idea, realmente se valida o no en relación al público que aplicas.
En esta instancia puede ser que debas apuntar a otro público, que debas mejorar lo que tenías en mente o que realmente compruebes que van por buen camino.
¿Qué sigue luego?
Si tu objetivo era simplemente validar una idea o estrategia, al finalizar el proceso sabrás a grandes rasgos si vas por buen camino o no.
Si como yo, prefiere comenzar una estrategia de Inbound Marketing o inclusive de Marketing de Contenidos, entonces ya podrás comenzar a crear tu Buyer Persona con los datos obtenidos de tu mapa de la empatía.
Ves, así de sencillo es.
A continuación te dejo una plantilla vacía en formato A4 para que descargues y también una versión con las preguntas de cada segmento para que puedas ayudarte.
Mapa de la Empatía (Preguntas)
Espero que disfrutes y aproveches todo el poder de esta gran herramienta.
Hola, me sale error al tratar de descargarlo, más el contenido del artículo fue excelente.
a mi igual
Muchas gracias Mariano, estoy empezando en esta rea maravillosa del marketing
Muchas gracias MAriano, estoy comenzando en marketing,una gran ayuda